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Une locataire nous a fait part de l'incapacité à rejoindre le gardien de sécurité vu qu'il était ailleurs dans le complexe Rockhill et qu'il n'y a pas de moyen de le rejoindre directement. Elle a dû attendre 45 minutes pour qu'il revienne au bureau.

Dans cette situation, la seule possibilité c'est de laisser un message et espérer que quelqu'un rappelle. Or il semble que le système téléphonique ne permet pas toujours de laisser un message, ce qui rend la communication impossible dans ce cas.

Plusieurs locataires se sont manifestés depuis la dernière rencontre ayant reçu des mise-en-demeure de montants imaginaires. Malgré des discussions avec l'administration, ils continuent à recevoir de nouvelles mises-en-demeure à chaque nouveau mois.

Dans certains cas, la personne responsable pour l'immeuble avait dit au locataire que tout était beau et qu'ils ne devaient rien, mais quelques jours plus tard une nouvelle lettre leur était envoyée.

Lors de la rencontre avec l'administration le 21 février 2024, le CLR a soulevé un problème de coordination qui rend difficile la discussion à propos des augmentations.

L'administration a encouragé les locataires à négocier leurs renouvellements si ils ne sont pas satisfaits. Toutefois il y a un manque d'organisation qui rend l'opération compliquée et frustrante.

Une locataire a essayé de prendre rendez-vous pour son renouvellement. Elle a appelé mais a dû laisser un message dans une boite vocale car personne ne répondait. Quelqu'un a appellé d'Ottawa mais ne parlait pas français. De toutes façon elle n'appelait que pour dire qu'elle passerait le message à quelqu'un de Montréal le lendemain. Le surlendemain comme personne ne l'appelait, elle s'est ressayé et a réussi à parler à quelqu'un et prendre un rendez-vous. Quand elle s'est présentée au rendez-vous, la représentante de Minto n'était pas au courant, mais elle l'a reçue quand même. La locataire a obtenue une réduction, mais surtout une promesse par rapport aux conditions de renouvellement vu sa situation personnelle. Toutefois, la représentante de l'administration a refusé de mettre cette promesse par écrit. La locataire est reparti avec seulement l'aspect financier par écrit, et elle a vécu du stress à propos des autres aspects de son bail. Le manque d'organisation va créer de la frustration et les gens vont simplement se présenter au bureau sans rendez-vous si rien n'est fait.

Le Directeur Régional va parler à l'équipe pour s'assurer que toute l'équipe utilise les calendriers partagés. Il dit aussi qu'il est d'accord que les promesses doivent être mises par écrit, et si une approbation est requise, alors un suivi sera fait en dedans de 48 heures après la discussion pour confirmer la promesse par écrit.

L'administration Rockhill a informé le CLR qu'elle avait soulevé avec la haute direction le problème des nombreuses erreurs de facturation et des avis de poursuite injustifiés correspondants. Malheureusement, rien de concret n'a été décidé jusqu'à présent et l'équipe basée à Montréal se retrouve sans la capacité de faire avancer ce processus, car elle ne peut s'engager sur aucune mesure spécifique ni aucun échéance.

Le CLR a rappelé à l'administration le niveau de stress causé aux nombreux locataires, souvent âgés, ciblés sans justification. Cela est particulièrement intolérable puisque les lettres sont envoyées à plusieurs reprises malgré les discussions en personne sur les problèmes avec les représentants de l'administration.

On a fait remarquer à l'administration que, compte tenu du grand nombre d'avis invalides envoyés, un locataire pourrait avec succès arguer devant le tribunal administratif qu'il ne peut plus prendre ces lettres au sérieux puisqu'elles sont régulièrement envoyées par erreur.

L'administration a dit qu'elle vérifiait les comptes un par un. Le RTC a rétorqué que ce que les locataires recherchent, c'est un engagement à un changement de procédures afin que les bons locataires qui paient leurs loyers ne soient pas traités comme des délinquants sans faute de leur part.

Lors de la réunion du 21 février 2024, le CLR a soulevé un point particulièrement difficile au niveau des communications.

Plusieurs courriels ont été envoyés depuis la dernière réunion mais l'administration n’y a pas fait suite, y compris par rapport aux fils électriques. Est-ce un signe qu’on ne veut pas répondre ou n’a pas le temps de répondre?

Le Directeur Régional assure que c’est parce qu’il n’y avait pas le temps.

Le CLR mentionne que si c’est une question de temps, alors il semble certain que ça nécessite qu’on demande des ressources ou qu’il faut optimiser les processus.

L'administration explique qu’ils vont engager du monde justement pour aider, et que la gestionnaire adjointe va pouvoir aider dans le court terme. L’inclure dans les courriels et réunions.

Le CLR est d’accord que d’engager quelqu’un qui va pouvoir lire les communications client et coordonner avec l’équipe fera beaucoup de bien, afin de pouvoir recevoir une réponse en dedans de 24h à 48h (et pas juste automatisée). Lorsqu’aucune réponse ne vient, on pense que le courriel été classé comme étant de faible priorité, d’autant plus que les courriels en question étaient de nature plus informationnelles et non pas contentieuses donc auraient été facile à répondre. C’est sûr que comprendre les questions clients, s’informer, répondre ça prend du temps et si ce temps n’est pas disponible actuellement alors ça rend le problème critique.

Des locataires se font facturer des montants qui, après simple vérification, s'avèrent erronés, mais ce qui est bien pire, l'apprennent par une mise-en-demeure agressive, ou se faire déranger par un appel téléphonique alors qu'ils sont en voyage.

D'après une porte-parole de l'administration, une mise en demeure est envoyée immédiatement avant toute vérification. Cette façon de faire est inutilement agressive et contre-productive: elle entraîne stress, tracas, pertes de temps et frais divers (e.g consultations légales), en plus de créer un sentiment de méfiance face à l'administration.

Il est essentiel que le Rockhill s'assure de vérifier l'exactitude des montants avant d'importuner des locataires honnêtes avec des mises en demeure assorties de menaces de poursuites, alors que c'est injustifié.
Par ailleurs, lorsque des locataires refusent des augmentations jugées excessives, le Rockhill doit en prendre bonne note dans le système de gestion des dossiers clients pour ne pas harceler les locataires en leur demandant prématurément les sommes avant la séance de fixation de bail.

Une alarme d'incendie déclenchée peu après minuit le 1er janvier soulève des questions chez les locataires:

• Lorsque la sécurité a été contactée durant l'alarme, le gardien n'était pas au courant que l'alarme sonnait
• Aucune communication à l'aide des haut parleurs, ni pour encourager les locataires à quitter, ou pour annoncer la fin de l'alerte
• Les locataires constatent que de nombreuses bornes demeurent non-fonctionnelles et couverte de ruban. Est-ce que ce manque de raccordement explique pourquoi la sécurité n'était pas au courant?

Les locataires sont inquiets par cet incident.

Le 5 décembre nous avons eu une nouvelle panne d'électricité.

D'après le site d'Hydrio-Québec il s'agissait d'une panne localisée au Rockhill. Nous n'avons pas eu d'annonce de l'administration pour expliquer ce qui s'est passé alors qu'il s'agit d'un problème spécifique au Rockhill.

Demandé s’il s’agissait d’un bris d’équipement. le Gestionnaire Immobilier a répondu qu’il n’avait pas eu d’information que la panne ne touchait que le Rockhill. Il allait vérifier leurs rapports d’incidents pour comprendre la raison de la panne avec leur électricien. Il nous a rappelé que leur électricien était qualifié et certifié. Il nous rendrait compte de ce qu’ils trouveraient comme explication de cette panne d’électricité.

Plusieurs locataires on mentionné avoir rapporté des problèmes en personne ou avec Rent Café qui ne sont toujours pas réglés des mois ou des années plus tard.

Dans certains cas, un problème au niveau du balcon qui date depuis plusieurs années fait en sorte que l'appartement du dessous est infiltré par de l'eau lors de fortes pluies. Rien n'a été fait et ce malgré plusieurs visites pour constater le problème.

Un autre locataire parle de moustiquaires manquants qui n'ont jamais été remplacés.

Il y a plusieurs plaintes d'odeurs du à des problèmes de plomberie jamais corrigés, et ce malgré plusieurs visites séparées.=

Un locataire a vécu sans réfrigérateur pendant plus d'un mois et a du insister à répétition auprès de la coordinatrice avant que sa situation anormale soit réglée

Y a-t-il un suivi fait par le Rockhill pour identifier et prioriser les requêtes qui ne sont pas réglées après plusieurs mois?