Mises en demeure inappropriées pour des erreurs de facturation
Des locataires se font facturer des montants qui, après simple vérification, s'avèrent erronés, mais ce qui est bien pire, l'apprennent par une mise-en-demeure agressive, ou se faire déranger par un appel téléphonique alors qu'ils sont en voyage.
D'après une porte-parole de l'administration, une mise en demeure est envoyée immédiatement avant toute vérification. Cette façon de faire est inutilement agressive et contre-productive: elle entraîne stress, tracas, pertes de temps et frais divers (e.g consultations légales), en plus de créer un sentiment de méfiance face à l'administration.
Il est essentiel que le Rockhill s'assure de vérifier l'exactitude des montants avant d'importuner des locataires honnêtes avec des mises en demeure assorties de menaces de poursuites, alors que c'est injustifié.
Par ailleurs, lorsque des locataires refusent des augmentations jugées excessives, le Rockhill doit en prendre bonne note dans le système de gestion des dossiers clients pour ne pas harceler les locataires en leur demandant prématurément les sommes avant la séance de fixation de bail.
Ce moyen démesuré force la personne à immédiatement interrompre ses activités pour essayer de comprendre la situation et faire rectifier l'erreur. Cela demande à retrouver les documents appropriés, vérifier des montants, et essayer de communiquer avec la personne qui a envoyé la mise en demeure.
- Est-ce que le département de service est à Montréal, sinon où?
- Pourquoi ne répondent-ils pas directement aux questions de facturation plutôt que de les envoyer à la responsable d'immeuble par le gestionnaire immobilier - il semble y avoir beaucoup d'intervenants
- Est-ce que la comptabilité est à Montréal? Pourquoi est-ce que ce serait difficile à vérifier avant d'envoyer une mise-en-demeure?
- Les employés ne semblent pas au courant des processus de fixation de loyer et réclament des montants non-adjugés. Ou alors ce n'est pas clair dans le système? Si c'est une question des états financiers, il faudrait peut-etre que ces montants soient inscrits dans un compte fiduciaire plutot que comme un recevable puisque le juge devra faire l'attribution si pertinent.
- Pourquoi on doit attendre 24 h pour voir une correction dans Rent Café?
Une approche professionnelle et orientée-client se soucierait de ne pas faire perdre le temps de ses clients ou impugner leur honnêteté. Il est crucial qu'une approche respectueuse soit adoptée pour ces cas, à commencer par effectuer une vérification.
Une fois le problème résolu, le département de service du Rockhill qui a envoyé la communication menaçante doit envoyer un avis officiel de l'erreur avec des excuses.
- M. Contarini va discuter avec l'équipe d'Ottawa pour avoir plus de coordination et ne pas sauter trop vite sur la mise en demeure. Par exemple, avoir un registre des comptes en souffrance et la première fois qu'un compte apparait, effectuer une vérification avec l'équipe de Montreal. Dans le doute modifier la lettre pour qu'il ne soit pas question d'un recours legal mais d'une question à discuter avec l'administration.
- Discussion à propos des gens qui se font demander des sommes pas attribuées - le système doit être revu, ou la formation. M. Contarini va revoir ces cas avec M. Cao pour comprendre ce qui se passe.
Plusieurs locataires se sont manifestés depuis la dernière rencontre ayant reçu des mise-en-demeure de montants imaginaires. Malgré des discussions avec l'administration, ils continuent à recevoir de nouvelles mises-en-demeure à chaque nouveau mois.
Dans certains cas, la personne responsable pour l'immeuble avait dit au locataire que tout était beau et qu'ils ne devaient rien, mais quelques jours plus tard une nouvelle lettre leur était envoyée.
L'administration Rockhill a informé le CLR qu'elle avait soulevé avec la haute direction le problème des nombreuses erreurs de facturation et des avis de poursuite injustifiés correspondants. Malheureusement, rien de concret n'a été décidé jusqu'à présent et l'équipe basée à Montréal se retrouve sans la capacité de faire avancer ce processus, car elle ne peut s'engager sur aucune mesure spécifique ni aucun échéance.
Le CLR a rappelé à l'administration le niveau de stress causé aux nombreux locataires, souvent âgés, ciblés sans justification. Cela est particulièrement intolérable puisque les lettres sont envoyées à plusieurs reprises malgré les discussions en personne sur les problèmes avec les représentants de l'administration.
On a fait remarquer à l'administration que, compte tenu du grand nombre d'avis invalides envoyés, un locataire pourrait avec succès arguer devant le tribunal administratif qu'il ne peut plus prendre ces lettres au sérieux puisqu'elles sont régulièrement envoyées par erreur.
L'administration a dit qu'elle vérifiait les comptes un par un. Le RTC a rétorqué que ce que les locataires recherchent, c'est un engagement à un changement de procédures afin que les bons locataires qui paient leurs loyers ne soient pas traités comme des délinquants sans faute de leur part.
